Продвижение бренда через «сарафанное радио» социальных сетей, блогов и форумов стало привычным в последнее время. Такой способ рекламирования товара и бренда не агрессивен, часто бывает полезен людям и довольно действенен. Товар покупают, услуги заказывают.
Если бы не одна досадная неприятность. Через те же самые информационные каналы, по которым вы льете патоку на мельницу вашего бизнеса, до сведения пользователей может доходить и негативная информация о вас и всех ваших родственниках по материнской линии. Кто-то распространяет негативные отзывы, делится печальным опытом сотрудничества с вашей компанией и покупки ваших товаров, критикует каждый шаг.
В буржунете таких неприятных людей, которые омрачают будни бизнесменов, называют badvocates – от сочетания слов «bad» – плохой и «advocat» – адвокат. «Плохой адвокат», «адвокат-наоборот».
Какие шаги нужно предпринять, чтобы у вас не появился личный бедовый адвокат? Первый шаг – это понять, как они появляются. Что делает из обычного прохожего, совершенно индифферентно относящегося к вашему бизнесу ярого недоброжелателя?
1. Неудачная организация технической поддержки
Интернет-сайты работают на вас 24/7. Точно также в любой момент времени у пользователя могут возникнуть вопросы. Клиент должен удовлетворить свой интерес, решить проблему немедленно.
У вас глубокая ночь? А в Нью-Йорке самый разгар рабочего дня! И если клиенту пришлось лечь попозже или встать пораньше, чтобы услышать нежный голос девушки из колл-центра, он может уйти по-английски, а может и по-другому – с битьем посуды и разрезанием всех совместных фотографий на две части.
Допустим, ваша техподдержка работает круглосуточно. Поздравляем, вас это все равно не спасет. Дозвонившемуся клиенту может страшно не понравиться долгое ожидание оператора. «Подождите минутку, наш оператор допьет чай и сразу же ответит на ваш дурацкий звонок» и приятная, совсем не раздражающая мелодия, под которую утекают деньги и время дозвонившегося. Или тот факт, что клиента переключают от одного оператора к другому в поисках ответа на элементарный вопрос, разве он не делает из клиента зверя?
Вывод следующий: организуйте круглосуточную техподдержку, которая работает оперативно и в которой каждый оператор имеет всю необходимую для работы с клиентами информацию.
2. Пообещали на миллион, а дали на три копейки
Очень обидно, когда в рекламе яркими красками расписываются огромные преимущества обладателя товара перед другими смертными, а после покупки клиент понимает, что ничего не изменилось – в стране все та же демократия и все равны. Да за такие деньги! Да я бы мог! Обманули!
Что делать? Не врите клиенту. Да, в рекламе хочется слегка приукрасить товар или услугу, но надо помнить – каждый лишний мазок прибавляет вам по одному бэдвокату.
3. Прости, это личное
Продвижение через социальные сети, блоги и форумы помогает «очеловечить» ваш бизнес. Люди видят не «нашу компанию», а директора по общественным связям Петю Grom Петечкина, у которого есть жена и семеро прелестных детишек, который часто дает интервью и рассказывает про достижения… «нашей компании».
В одном из таких интервью он мог нечаянно задеть, а на форуме немного резко отозваться, а в одной из статей быть не совсем корректным, мог не ответить на личное сообщение… Да много чего он мог. Мы же все люди!
В результате личная неприязнь к человеку переносится на неприязнь к бизнесу, продукции и услугам. Ведь это не просто человек, а представитель вашей компании. Если они держат у себя такого чудака на букву «м», то и сами они наверняка такие же.
Что делать? Забыть фразу «все мы люди». В первую очередь, ваши Пети Петечкины – представители вашего бизнеса. Они должны каждую секунду думать о том, как их слова, как их молчание может отразиться на облике компании.
Мы рассмотрели всего три причины появления недовольных клиентов. На самом деле их больше и тему закрывать еще рано.