Недовольство клиентов в большинстве случаев – это недосмотр владельца бизнеса. Что-то пошло не так – техподдержка была недостаточно оперативна, товар недостаточно великолепен, продавец недостаточно обходителен… Да мало ли что могло произойти.
Но случается и так, что вроде все в полном порядке, а клиент все равно не доволен. Почему? Да просто это его такая особенность – быть всегда недовольным. Очень редко, но попадаются и такие клиенты. Что делать?
Во-первых, не паниковать. Хорошая новость: подавляющая часть интернет-пользователей – это вполне адекватные люди, которые без причины выражать недовольство и писать жалобные письма на форумах и в социальных сетях не станут.
Вечных спорщиков и ворчунов мало. Почему они такие? Психологи вам расскажут про недостаток человеческого внимания, который они пытаются добрать во Всемирной сети. Возможно, ими движет желание сделать мир прекрасным путем воспитания всех и вся волшебным кнутом без всяких там пряников. А может, это тролль обыкновенный, который в реальном мире был бы мелким хулиганом, бил лампочки в подъезде и разрисовывал нехорошими картинками стены в общественных туалетах.
Как реагировать на негативные отзывы в сети?
Перевоспитать вечно недовольных критиканов, не будучи специалистом, практически невозможно. У вас остается два пути – обойти пахнущую кучку, сделав вид, что ее не было или попробовать по мере возможности решить проблему, задействовав минимальный набор средств.
Какой вариант выбрать? Проанализируйте отзыв, оставленный о вашем продукте или бренде в сети. Если нет конкретных претензий, а только домыслы и неконкретные фразы типа: «фигня», «отстой», «не работает» то стоит подумать, прежде чем отвечать на него. Да, хочется защитить честь бренда, но не раздуете ли вы своими вопросами скандал, о котором будет знать весь Интернет? Иногда выгоднее вообще не ввязываться в борьбу.
Второй вариант следует выбирать в том случае, если в критике есть рациональное зерно. Обычно в таком отзыве присутствуют факты: «Звонил по телефону, ответила некая Екатерина, которая…», «Заказывал доставку на утро, а привезли когда захотели». В этом случае проясните ситуацию, предложите решение, извинитесь за возникшую накладку, предоставьте возможность для повторного обращения. Будьте вежливы.
Даже если вечно недовольный клиент все равно останется недовольным, вы покажите другим, что готовы идти на конструктивный диалог и намерены проблемы решать, а не игнорировать.